智能手機(jī)的發(fā)展在國(guó)內(nèi)可謂是近年來(lái)最為迅速的產(chǎn)業(yè)之一。當(dāng)前手機(jī)已全面普及，成為消費(fèi)者快速獲取信息的主要工具。人們對(duì)手機(jī)的關(guān)注點(diǎn)已從基本的通信功能轉(zhuǎn)移到娛樂(lè)型、時(shí)尚型的智能機(jī)上；然而在眾多手機(jī)廠商的產(chǎn)品轟炸下，調(diào)查結(jié)果顯示,三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)當(dāng)前的手機(jī)服務(wù)質(zhì)量不太令人滿意。 于是有了智能手機(jī)的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪行動(dòng)。質(zhì)檢總局原總工程師、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉兆彬出席大會(huì)。

在過(guò)去1月至8月， 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)以“弘揚(yáng)工匠精神·打造品質(zhì)服務(wù)”為主題，開(kāi)展對(duì)北京、南京、昆山、蘇州、無(wú)錫、上海、呼和浩特、廣州、長(zhǎng)沙、杭州、合肥、天津、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)等16省（市）手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信承諾進(jìn)行了問(wèn)卷和明查暗訪活動(dòng)。這也是今年一次大型的暗訪調(diào)查活動(dòng)；

這次調(diào)查共對(duì)15個(gè)手機(jī)品牌245個(gè)手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，手機(jī)行業(yè)調(diào)查對(duì)象涉及華為、魅族、三星、聯(lián)想、酷派、小米、蘋(píng)果、中興、金立、OPPO、VIVO、錘子、一加、樂(lè)視等。調(diào)查主要內(nèi)容包括企業(yè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范化，如維修環(huán)境、收費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)、流程等；投訴處理機(jī)制健全完善情況；暢通、便捷、全面的服務(wù)熱線情況；公示有維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并能準(zhǔn)確告知消費(fèi)者；手機(jī)三包規(guī)定執(zhí)行落實(shí)情況等。結(jié)合明查暗訪，本次問(wèn)卷調(diào)查累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷6719份，回收有效問(wèn)卷6353份。

調(diào)查內(nèi)容涉及手機(jī)服務(wù)門(mén)店5S服務(wù)質(zhì)量管理，即：服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)店面管理、服務(wù)員工培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)桿管理、服務(wù)感受管理。調(diào)查結(jié)果顯示，三星、魅族、蘋(píng)果、聯(lián)想四大品牌手機(jī)各項(xiàng)服務(wù)較規(guī)范，其授權(quán)手機(jī)維修中心的工作流程清晰，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明等做了分類評(píng)級(jí)；從上表能夠看出魅族的總分為93分居于榜首。當(dāng)然也還有不少?gòu)S家連名都沒(méi)有排上。

為什么是魅族取得了各項(xiàng)成績(jī)的第一呢？其實(shí)這和魅族的企業(yè)理念有比較大的關(guān)系，魅族作為在小米之前引進(jìn)技術(shù)為國(guó)人帶來(lái)第一臺(tái)性價(jià)比的手機(jī)。并沒(méi)有因此驕傲，而是多年以來(lái)一直堅(jiān)持發(fā)展線下體驗(yàn)店和做出優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)服務(wù)大眾。

實(shí)體店對(duì)消費(fèi)者而言，另一個(gè)好處就是體驗(yàn)機(jī)，網(wǎng)上測(cè)評(píng)千遍，不如自己上手十分鐘，兩三千塊錢(qián)，對(duì)廣大群眾來(lái)說(shuō)，手機(jī)還真不是想換就換了的，多數(shù)人還是想圖個(gè)穩(wěn)妥，買個(gè)好用的。對(duì)于一般群眾來(lái)說(shuō)想接觸一下這個(gè)品牌最簡(jiǎn)單的方法是啥？去店鋪玩一玩啊，屏幕怎么好，看了才知道，相機(jī)滿不滿意，也是看了才知道。互聯(lián)網(wǎng)的模式固然不錯(cuò)，但是缺少了體驗(yàn)環(huán)節(jié)，特別是手機(jī)這種東西，自己上手體驗(yàn)或許才是最真實(shí)的。同時(shí)也是考驗(yàn)一款手機(jī)真本事的時(shí)候。魅族在這方面一直做得非常不錯(cuò)的。

手機(jī)質(zhì)量服務(wù)暗訪調(diào)查，魅族的優(yōu)勢(shì)終于全面得到凸顯，反倒是主打線下的vivo OPPO卻沒(méi)有得到很高的分?jǐn)?shù)。可見(jiàn)一個(gè)企業(yè)文化的深入每一個(gè)脈絡(luò)是多么的重要。這次手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)暗訪的數(shù)據(jù)接近真實(shí)現(xiàn)狀，魅族拿下5S服務(wù)質(zhì)量管理全能第一，這是企業(yè)文化的一個(gè)完美傳承。