今天是世界電信日，本次電信日的主題是“在充滿挑戰(zhàn)的時代加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。 回首機遇與挑戰(zhàn)并存的2020年，中國移動高速推進5G建設，大力拓展家庭寬帶市場，顯著提升客戶服務體驗，用誠意和實力護航5G美好智慧生活！

5G+計劃深入實施，融入百業(yè)，服務大眾

2020年，中國移動5G建設駛?cè)肟燔嚨馈Ｔ?G基站建設方面，全年新建約 34 萬個 5G 基站、累計開通 39 萬個 5G 基站，為全國所有地級市、部分縣城及重點區(qū)域提供 5G 服務，建成全球技術(shù)5G SA 商用網(wǎng)絡，推動 5G 量質(zhì)并重發(fā)展，推動信息通信消費升級。截至 2020 年 12 月底，移動客戶 9．42 億戶，其中 5G 套餐客戶達到 1．65 億戶，凈增 1．62 億戶。移動ARPU 為人民幣 47．4 元，降幅同比收窄 4．0 個百分點；手機上網(wǎng) DOU 提升 39．0％，達到 9．4 GB。

為了在5G終端跨越式增長的2020年持續(xù)豐富用戶的暢享新體驗，中國移動推出包含5G智享套餐、5G疊加包和5G權(quán)益融合產(chǎn)品在內(nèi)的5G套餐包，以“5G先行者聯(lián)盟”，攜手終端產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴持續(xù)推動5G終端產(chǎn)品快速豐富，快速實現(xiàn)成本下降和規(guī)模普及，還率先推出 5G＋4K＋VR 超高清直播、5G 超高清全面屏視頻彩鈴、5G 云游戲以及5G 新消息等新應用。截至2020年12月底，國內(nèi)累計入網(wǎng)5G產(chǎn)品已超過230款，5G手機1500元檔位以上滲透率超90%。目前，中國移動網(wǎng)內(nèi)5G終端用戶已超過1.7億戶。

為了促進5G生態(tài)發(fā)展，中國移動啟動“5G＋綻放行動”，充分展現(xiàn)了履行央企使命，落實國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推動5G融入百業(yè)、服務大眾，助力經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型升級的責任和擔當。設立百億級母基金，推進“直投＋基金”雙線布局，打造資源共享、融通發(fā)展的資本生態(tài)。實施“千億”產(chǎn)業(yè)拉動計劃，與全球合作伙伴一道，共逐數(shù)字藍海，打造百花齊放新生態(tài)。

構(gòu)筑“全千兆+云生活”體系，護航智慧家庭生活

在5G技術(shù)不斷發(fā)展的當下，5G的快速與穩(wěn)定結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智慧家庭得以實現(xiàn)，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭層面的體現(xiàn)，是國家重點關(guān)注的新興信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。2020年，中國移動家庭市場量收雙升增勢強勁。截至2021年4月底，中國移動家庭寬帶客戶數(shù)突破2億，魔百和客戶數(shù)突破1.5億，滲透率達到 74.1％，其中家寬市場份額占比近50%。

中國移動借助全千兆強化“寬帶+硬件+應用”融合發(fā)展，提供家庭網(wǎng)絡及設備互聯(lián)管控解決方案，包括家庭寬帶、全家Wi-Fi等業(yè)務，實現(xiàn)全屋智連；以“5G＋”計劃為牽引，融合寬帶電視、智能語音、健康養(yǎng)老、愛家教育等業(yè)務，實現(xiàn)全家智享；以AICDE融合創(chuàng)新為指引，發(fā)展移動看家、智能家居等全住宅、場景化、智能化家庭服務，實現(xiàn)全屋智能。同時，拓寬智慧家庭的內(nèi)涵外延，形成智慧社區(qū)解決方案，提供延伸到城市社區(qū)的智能服務，推動美好家庭匯成美好社區(qū)、智慧城市。

通過高價值小區(qū)攻堅行動，制定一區(qū)一策的專項營銷方案，2020年累計攻堅高價值小區(qū)5萬個，發(fā)展家寬客戶744．1萬戶。2021年將圍繞客戶規(guī)模拓展和價值提升，持續(xù)開展高價值小區(qū)攻堅專項行動，同時打造“全千兆”家庭市場高品質(zhì)形象，一單滿足客戶個人通信＋家庭通信＋智能硬件的需求。截至2021年4月底，200M及以上家寬客戶占比達54.4％，同比提升22.6PP，1000M客戶達489萬戶。

全千兆作為中國移動圍繞智能化時代特點，運用前沿信息通信技術(shù)賦能用戶智慧生活的整體解決方案，全面升級網(wǎng)絡、應用和服務，以全千兆：千兆5G、千兆寬帶、千兆Wi-Fi、千兆應用、千兆服務的全能優(yōu)勢，使5G的快速與穩(wěn)定結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智慧家庭得以實現(xiàn)，無論是在家里的Wi-Fi環(huán)境下還是戶外的5G遠程遙控，為用戶營造安全、健康、舒適生活新體驗。

做深做實客戶服務，用“心級服務”贏得客戶滿意

“客戶為根，服務為本”，中國移動秉持服務初心，立足客戶需求，始終堅持用便民、惠民、親民的高質(zhì)量服務給客戶帶來更多獲得感和幸福感。

信息便民，全面打造優(yōu)勢服務舉措。2020年，隨著5G大規(guī)模商用，中國移動推出全方位5G服務，包括不換卡、不換號、不登記的5G網(wǎng)絡開通“三不”服務和 5G網(wǎng)絡使用“四個提醒”服務；升級新版客戶化賬單，讓客戶對消費情況一目了然；推出家寬裝維、投訴處理等可視化服務，讓服務全過程透明可見；關(guān)愛弱勢人群，開通敬老專線，開設愛心專席、手語服務，貼心便捷，讓客戶暖心舒適。

信息惠民，積極推動數(shù)智化服務創(chuàng)新。中國移動堅持用數(shù)智化手段為服務升級注智賦能，通過打造覆蓋CHBN全線業(yè)務的10086全智能綜合服務門戶，可以做到“秒懂”客戶訴求，幫助客戶迅速解決問題；推出5G視頻客服，開拓發(fā)展“看得見的服務”；建立“用后即評、評改一體”的客戶感知提升系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶感知洞察，采用客戶視角對服務質(zhì)量進行評估和提升；建設智能化客戶感知提升管理“大音平臺”，實現(xiàn)“千人千面”的智慧服務。

服務親民，客戶溝通從“心”開始。中國移動各級公司常態(tài)化開展客戶溝通活動，傾聽客戶建議，了解客戶心聲，為客戶解決問題，讓客戶感覺“被重視”；提倡主動服務，線下送服務進小區(qū)，線上安利服務小貼士，讓客戶時刻感覺“被關(guān)心”。2020年，全網(wǎng)開展 “總經(jīng)理接待日”活動7千余場，接待客戶8.5萬人，現(xiàn)場解決問題 7.9萬個；舉辦“走進移動”活動966場次，接待客戶約3萬人。

2021年，中國移動推出“心級服務”全新形象。圍繞心級服務，中國移動將恪守對客戶的優(yōu)質(zhì)服務承諾，不斷推動各個環(huán)節(jié)的服務品質(zhì)提升，為客戶提供舒心、貼心、暖心的信息服務體驗，鑄就公司服務新優(yōu)勢。

隨著5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、邊緣計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)加速融入經(jīng)濟社會民生，千行百業(yè)開啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大幕。2021年，面對新機遇和新挑戰(zhàn)，中國移動將繼續(xù)加快5G全面運營，提升家庭寬帶產(chǎn)品競爭力，提供客戶滿意的服務，全方位滿足社會大眾對智慧生活的內(nèi)心向往以及百行百業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的多元需求。